TVGカスタマーハラスメントポリシー

トゥーヴァージンズグループ（以下、TVG）では、書籍出版だけでなくコールセンター運営など、様々なサービスを提供しています。個人のお客様はもちろんのこと、数多くのご関係者の皆様にご協力いただき、業務を進めております。また、TVGは単に利益の追求にとどまらず、社員全員の幸福を共有するという大きな矛盾を目標に掲げ、挑戦してきました。社員一人ひとりが心から満足し、充実した生活を送ることが、最終的にはTVGの長期的な成功につながると考えています。こうした企業理念を踏まえ、TVG従業員が安心して働くことのできる環境を整備し、そしてご関係者の皆様とはこれまで培ってきた信頼関係をさらに深め、安心してお取引いただけるよう、「TVG カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のように策定いたしました。

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、TVGではカスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち妥当性を欠いた要求や、妥当性がある場合であっても社会通念上不相当な言動等により、企業の利益及び従業員等の就業環境を害されるもの」と定義いたします。

（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」https://jsite.mhlw.go.jp/shizuoka-roudoukyoku/content/contents/001104928.pdfより）

■カスタマーハラスメントの主な具体例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
• 威圧的な言動（不相当な金銭補償の要求、特別扱いの要求、謝罪の要求など）
• 拘束的な言動（時間的拘束、居座りによる拘束、監禁など）
• 継続的で執拗な言動（繰り返しの対応要求、複数回のクレームなど）
• 差別的な言動（職業、性別、宗教、出身など）
• セクシャルハラスメント
• 従業員個人への攻撃、要求（繰り返しの個別対応、つきまといなど）
• SNS、インターネット上での誹謗中傷（名誉棄損、プライバシー侵害など）

以上は例示であり、これらに限るものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応について

個人での対応はせず、カスタマーハラスメントポリシーに則り、組織として厳正に対処、場合によっては今後の対応をお断りいたします。マネージャー、役員は社員から報告を受け、顧問弁護士、警察に相談し、適切な措置を講じます。

■カスタマーハラスメントを伴う電話への対応について

カスタマーハラスメントの具体例で上げたような行為を伴う電話を受けた場合は、カスタマーハラスメントポリシーに則り対応をお断りし、場合によっては電話を切らせていただきます。

■社内における取り組み

• カスタマーハラスメントポリシーの内容を社員に共有し、周知徹底いたします
• カスタマーハラスメントポリシーの内容は、必要に応じて見直し、改定いたします
• 取引先にカスタマーハラスメント行為がないよう、社員全員がカスタマーハラスメントに関する正しい知識を持ち、意識付けをいたします